新闻观察：消费电子行业服务满意度调查
国内首份消费电子行业售服满意度调查发布：1、满意度总得分仅为68.1分2、手机满意度最低 空调最高3、维修服务是售后服务短板4、21.2%消费者有投诉经历5、非电商平台售后保障比电商平台更受肯定
中国电子商会、新华网等单位昨天发布了《2014年度消费电子行业客户服务蓝皮书》，蓝皮书显示，消费电子行业客户服务满意度的总得分为68.1分，远没有达到良好水平，其中消费者最不满意的售后服务是维修服务环节。这也是国内第一份消费电子行业售服满意度调查报告。
满意度总得分仅为68.1分
蓝皮录了我国2014年度消费者对消费电子产品真实的消费感受，主要展现了消费者对三大类五种核心产品（手机，计算机，电视、电冰箱和空调等大家电）的售后服务评价，分析了（配送、安装、使用咨询、问题产品处理）等多个售后服务环节存在的问题。调查结果显示消费电子行业总体售后服务满意度评分，在百分制下为68.1分，超过及格线，但尚未达到良好水平。
手机满意度最低 空调最高
其中，手机行业的得分最低，为64.8分，得分最高的是空调产品，达75分。消费者对手机的满意因素与购机不久即出故障的心理落差也有很大关系，调查显示，需要维修服务的手机消费者中，超过四成（41.9%）都是在使用6个月以内手机就出现了问题，而在出现问题后，维修、退换货需求又不得到妥善对待，因此造成行业满意度倒数第一。
维修服务是售后服务短板
在对送货、安装、咨询指导、三包服务等多个环节的调查中，消费者对送货服务的满意度评分最高，达89.1%，最不满意的服务环节是维修、退换货，仅66.9%的消费者表示满意。到了维修服务最后环节，退换货的处理也是令消费者很有意见，其中退换货手续简便度和退换货处理的速度最不令人满意。
21.2%消费者有投诉经历
不满意投诉吗？在接受调查的受访者中，有21.2%的消费者对售后服务有过投诉经历。对投诉原因的进一步分析显示：推诿责任、售后拖延低效、不履行售前承诺是引发投诉最主要的三大原因，其中推诿责任占17.3%、售后拖延低效占16.8%、不履行售前承诺占14.8%。
非电商平台售后保障比电商平台更受肯定
根据调查，电商平台的价格合、购买便利性、配送便捷性比实体店存在优势，受到了消费者的高度好评，但是在售后保障方面，消费者则认为非电商平台更有优势，电商平台不能与之匹敌，认可度比例高达72.5%。
新闻观察：消费电子行业服务满意度调查
国内首份消费电子行业服务满意度调查显示出，现在这个领域消费者的满意度差强人意，你觉得如何？
我觉得这份调查结果基本反映了当下的现状。现在的互联网社会，电子行业在消费领域是炙手可热，刚需常旺盛的。但是售后服务这个短板很长一段以来，我觉得根本就没有跟上前端消费的步伐，这么多年来售后服务没有大的改善，其实制约了消费者国内消费的意愿。在体验经济的时代，有超过两成的消费者对售后体验太差到投诉。搞到要投诉，这种生意是没有回头客了，更谈不上口碑了。如果让消费者这么不爽的话，他们一定会有别的方式来表达。比如，今天春节在日本出现的中国游客购物潮，我觉得国内某些行业也应该汗颜。
我们细看一下，在满意度最低的几项指标上，手机行业、维修与退换货服务特别让人烦恼。相比之下，空调产品、送货服务受到好评。这样一对比就看出差异，一是产品质量差异，二是服务质量差异。像空调这样的白电产品国内已经有了足够好的技术，质量没问题，但是手机产品比国外知名品牌还是差一些，毕竟不掌握核心知识产权。但是在售后服务上，消费者最满意的只是送货上门，这其实没有触及售后服务真正的核心。我们国内很多消费行业普遍重视的是销售业绩，轻视售后服务水平。东西卖了，赶快送到你手中就好，其他后续服务感觉一直是附送的东西，这很要命。我觉得应该倒过来，就像现在很多通讯产品一样，送给你前端，然后买我的服务。我的售后服务做好了，提升了品牌的美誉度，你都离不开了，这样的钱是赚不完的，这才是最大的附加价值。可惜我们很多行业都有着太现实的，不愿等待。到底该说他们精明呢？还是愚蠢？
现在街坊邻居都知道，中国经济要转型需要扩大内生的消费需求，其实消费需求一直在哪里，只是看你有没有本事去激发它。我想读完这样一份报告之后，应该能给国内的消费电子行业乃至所有的行业一个提醒，别尽想着捞快钱，也应该想想怎么抓住消费者的心，踏踏实实地从售后服务做起。一锤子买卖绝对不是好生意，更不可能功成名就。
(新编辑：冰洁)
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